Objectifs de la formation ” Gestion des relations clients délicates et conflictuelles “
Être capable d’identifier les différents types de conflits interpersonnels. Comprendre l’origine et le mécanisme intrinsèque d’un conflit (comment et pourquoi un conflit ?). Être capable d’identifier les situations et les éléments déclencheurs ou générateurs de conflit. Être capable de mettre en place une stratégie de résolution de conflit efficace. Reconnaître sa sphère d’influence ou de hiérarchie pour gérer le conflit. Être en mesure d’être dans une posture et une communication d’Adulte à Adulte. Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits.
Durée totale de face à face pédagogique : 7h
Lieu : Salle de formation adaptée mise à disposition par GAPI ou chez l’entreprise cliente, à La Réunion, accessible aux travailleurs handicapés.
Intervenant : Marc FONFREIDE, formateur et coach professionnel.
Horaires : à convenir ensemble
Accessibilité, public concerné : tout public et travailleurs handicapés.
TARIF
- À partir de 1750 € en intra-entreprise / forfait jour (groupe de salariés d’une même entreprise)
- 175 € / personne en inter-entreprises.
Délai d’accès : à la demande
Prérequis : aucun
Nombre de participants : 1 à 10 personnes
Modalités d’évaluation : une attestation de formation sera remise à chacun des stagiaires.
CONTENU DE LA FORMATION "GÉRER LES RELATIONS CONFLICTUELLES EN INTERNE"
Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle. En effet, de nombreuses situations auxquelles sont confrontées les personnes et les équipes peuvent entraîner des relations interpersonnelles conflictuelles. Face au conflit, le manager démuni a trop souvent tendance à laisser la situation se dégrader et provoque ainsi une perte d’efficacité dans son équipe. Le manager et les collaborateurs se doivent de faire face à ces situations ou relations difficiles tout en préservant la relation de travail.
SUPPORTS PÉDAGOGIQUES
- Diaporama vidéo-projeté
- Mises en situation
- Trame de débriefing des jeux de rôle
Méthode de suivi de l’exécution du programme et appréciation du résultat
- Feuille d’émargement
- Évaluation de la formation par les stagiaires
LE PROGRAMME
Pour 7h de formation
Identifier les typologies, les origines, les mécanismes, la dynamique des conflits interpersonnels
Les jeux psychologiques, les relations de type "parent/enfant".
Communiquer au niveau verbal, non-verbal et para-verbal, l'assertivité dans la résolution des conflits inter-personnels.